Badania CX i UX

Wielu przedsiębiorców zadaje sobie fundamentalne pytanie, dlaczego robimy badania UX, skoro w zespole mamy świetnych projektantów i programistów? Odpowiedź jest prosta, robimy je, aby zastąpić nasze wewnętrzne przeczucia i opinie twardymi danymi o realnych zachowaniach i potrzebach użytkowników. Projektowanie produktów cyfrowych bez tego wkładu jest jak budowanie mostu bez znajomości praw fizyki, to prosta droga do katastrofy. Każda funkcja stworzona w oparciu o domysły, a nie o potrzeby, to zmarnowany czas i pieniądze. Profesjonalne badania UX pozwalają nam wejść w buty naszych odbiorców i zrozumieć ich cele, frustracje i sposób myślenia. Dzięki temu przestajemy tworzyć rozwiązania dla samych siebie, a zaczynamy projektować dla ludzi, którzy faktycznie będą z nich korzystać. To najskuteczniejszy sposób na minimalizację ryzyka biznesowego, obniżenie kosztów poprawek w przyszłości i, co najważniejsze, na stworzenie produktu, który użytkownicy nie tylko polubią, ale którego będą z przyjemnością używać na co dzień.

Skuteczne UX badania to nie chaotyczne zadawanie pytań, lecz starannie zaplanowany proces naukowy. Każdy projekt rozpoczynamy od stworzenia dokumentu, jakim jest plan badania UX. Określamy w nim jasne cele, definiujemy grupę docelową, formułujemy hipotezy i dobieramy odpowiednie metody badawcze. To nasza mapa, która gwarantuje, że nie zgubimy się po drodze i zbierzemy dokładnie te dane, które są nam potrzebne. Jedną z najcenniejszych metod są badania użyteczności UX, podczas których obserwujemy, jak realni użytkownicy radzą sobie z prototypem lub gotowym produktem. Nie pytamy ich, czy coś im się podoba, ale prosimy o wykonanie konkretnych zadań i w milczeniu notujemy, gdzie napotykają problemy i co wywołuje ich frustrację. Takie podejście pozwala odkryć bariery, których sami nigdy byśmy nie przewidzieli. Wynikiem każdego badania user experience jest dla nas nie tylko raport z problemami, ale przede wszystkim zestaw konkretnych, praktycznych rekomendacji projektowych, gotowych do wdrożenia przez zespół deweloperski.

Choć terminy UX i CX często używane są zamiennie, opisują dwa różne, choć powiązane ze sobą, aspekty. Badania user experience koncentrują się na interakcji człowieka z konkretnym produktem, najczęściej cyfrowym. Ich celem jest sprawienie, by aplikacja, strona internetowa czy system były intuicyjne, efektywne i przyjemne w obsłudze. Z kolei customer experience badania mają znacznie szerszy zakres. Analizują one całą podróż i sumę wszystkich doświadczeń klienta z marką na przestrzeni czasu. Badanie CX obejmuje każdy punkt styku, od pierwszej reklamy, przez proces sprzedaży, użytkowanie produktu (w tym jego UX), kontakt z obsługą klienta, aż po proces reklamacji czy fakturowania. Można powiedzieć, że doskonałe UX jest kluczowym, ale tylko jednym z wielu elementów składających się na pozytywne CX. Nasze badania CX pomagają zidentyfikować słabe ogniwa w całej tej podróży i zapewnić spójne, pozytywne doświadczenie na każdym etapie relacji z klientem.

Inwestycja w badania CX i UX to jedna z najbardziej opłacalnych decyzji, jakie może podjąć nowoczesna firma. Korzyści płynące z dogłębnego zrozumienia klientów i użytkowników mają bezpośrednie przełożenie na twarde wskaźniki biznesowe. Dobrze przeprowadzone badanie UX, które prowadzi do poprawy użyteczności aplikacji e-commerce, może wprost zwiększyć współczynnik konwersji, a co za tym idzie, przychody firmy. Uproszczenie skomplikowanych procesów w systemie online zmniejsza liczbę zapytań kierowanych do działu obsługi klienta, co generuje realne oszczędności. Z kolei strategiczne badania customer experience, które poprawiają całościowe odczucia związane z marką, prowadzą do wzrostu lojalności i zmniejszenia wskaźnika odejść klientów (churn). Zadowoleni klienci chętniej polecają markę innym, stając się jej naturalnymi ambasadorami i napędzając organiczny wzrost. To właśnie dlatego w dzisiejszym świecie to już nie cena czy produkt, a właśnie jakość doświadczenia staje się kluczowym polem bitwy o serca i portfele klientów.